الأتمتة بالذكاء الاصطناعي مقابل الأتمتة التقليدية: ما الذي تغير فعلاً

الأتمتة التقليدية تتبع قواعد ثابتة تكتبها مسبقاً. أما الأتمتة بالذكاء الاصطناعي فيمكنها أن تقرأ وتقرر وتتعامل مع الحالات الفوضوية بمفردها. هذا هو التغيير الحقيقي: القواعد لا تستطيع سوى ما حددته أنت، بينما يستطيع الذكاء الاصطناعي التعامل مع العمل الذي كان يحتاج إلى شخص. ولا يحل أحدهما محل الآخر. فأقوى الإعدادات تستخدم القواعد للخطوات المتوقعة والذكاء الاصطناعي للأجزاء التي تحتاج إلى تقدير. إليك كيف تميّز بينهما وأين يقع كلٌّ منهما.

ما الذي تتقنه الأتمتة التقليدية

أدارت الأتمتة القائمة على القواعد الأعمال لسنوات، ولسبب وجيه. فعندما تكون المهمة متوقعة، تكون سريعة ورخيصة وموثوقة.

• تنقل البيانات بين التطبيقات في اللحظة التي يحدث فيها شيء ما.
• ترسل الإيصالات والتذكيرات والتأكيدات دون أن تخفق.
• تعمل بالطريقة نفسها في كل مرة، ما يجعلها سهلة الثقة والتدقيق.
• لا تكلف شيئاً تقريباً لكل تشغيل، دون استخدام نموذج تدفع مقابله.

إذا كانت المهمة لها نتيجة صحيحة واحدة ومدخل ثابت، فإن القاعدة هي الأداة المناسبة. أنت لا تريد نموذج تفكير يرتجل في خطوة يُفترض أن تكون متطابقة في كل مرة.

أين تتعطل الأتمتة التقليدية

المشكلة أن الأتمتة القائمة على القواعد لا تعرف سوى ما أخبرتها به. فكل حالة يجب أن تُحدَّد مسبقاً. وفي اللحظة التي يصبح فيها المدخل فوضوياً أو غير معتاد أو يحتاج إلى قرار تقديري، إما أن تتوقف أو تفعل الشيء الخطأ.

لا تستطيع القاعدة أن تقرأ بريد عميل غاضب وتقرر كيف ترد. ولا تستطيع أن تنظر إلى كومة من الفواتير بصيغ مختلفة وتستخرج الأرقام الصحيحة. ولا تستطيع أن تقرر أيّ عملاء اليوم المحتملين يستحق مكالمة. كل ما تستطيعه هو مطابقة الأنماط التي كتبتها بالفعل، لذلك تتراكم الاستثناءات على مكتب شخص ما. وهنا غالباً ما تعود عملية "مؤتمتة بالكامل" بهدوء إلى عمل يدوي.

ما الذي تضيفه الأتمتة بالذكاء الاصطناعي

تسد الأتمتة بالذكاء الاصطناعي الفجوة التي تعجز القواعد عن سدها. ولأنها تفهم اللغة والسياق، يمكنها التعامل مع الوسط الفوضوي للعمل الحقيقي.

• تقرأ النصوص غير المنظمة مثل رسائل البريد والملاحظات والعقود والمستندات.
• تتخذ قرارات تقديرية ضمن حدود تضعها أنت.
• تتعامل مع الاستثناءات بدلاً من أن تتعطل عندها.
• تكتب ردوداً طبيعية ومتسقة مع هوية علامتك بدلاً من الردود الجاهزة.

المقايضة هنا هي قابلية التنبؤ. فالأتمتة بالذكاء الاصطناعي أكثر مرونة وأقل حتمية، وهذا بالضبط سبب احتفاظك بضوابط ومراجعة بشرية على أي شيء له أهمية. وبالنسبة إلى المهام التي تحتاج إلى فهم، فإن تلك المرونة هي جوهر الفكرة كله.

القواعد والذكاء الاصطناعي: استخدم كليهما

هذه ليست منافسة. فكّر في الأتمتة القائمة على القواعد بوصفها اليدين الموثوقتين، وفي الذكاء الاصطناعي بوصفه العقل. اليدان تنقلان الأشياء بطريقة متوقعة. والعقل يقرأ الموقف ويقرر ما يجب فعله. التصميم النظيف يستخدم قاعدة لإطلاق العمل، ويُسلّم التقدير إلى الذكاء الاصطناعي، ثم يستخدم قاعدة مرة أخرى لتنفيذ القرار.

طريقة بسيطة لتقرر أيهما تستخدم لأي خطوة معينة:

هل الأتمتة بالذكاء الاصطناعي موثوقة بما يكفي للوثوق بها؟

نعم، عندما تُعدّ بحدود. الذكاء الاصطناعي أقل قابلية للتنبؤ من القاعدة بطبيعته، لذلك تحدد الأنظمة الجيدة بدقة ما يمكن للذكاء الاصطناعي فعله بمفرده، وتحتفظ بسجل لإجراءاته، وتشترط موافقة بشرية قبل أي شيء حساس. الهدف هو رافعة قوة مع ضوابط. وباستخدامه بهذه الطريقة، تكون الأتمتة بالذكاء الاصطناعي موثوقة بما يكفي للعمل الإنتاجي الحقيقي، بينما يبقى الإنسان مسؤولاً عن القرارات عالية المخاطر.

من أين تبدأ

لا تقتلع ما ينجح بالفعل. ابدأ بمهمة واحدة تحتاج حالياً إلى شخص لأنها تتضمن قراءة أو كتابة، مثل فرز تذاكر الدعم، أو تأهيل العملاء المحتملين، أو استخراج البيانات من المستندات. أتمت سير العمل الواحد هذا بالذكاء الاصطناعي، وأثبت جدواه، وقِس الوقت الموفّر، ثم انتقل إلى التالي. أبقِ أتمتتك الموثوقة القائمة على القواعد تماماً حيث هي، وأضف الذكاء الاصطناعي فقط حيث كان التقدير هو العائق.

مثال واقعي: معالجة الفواتير، قبل وبعد

الفواتير توضيح مثالي لأنها تقع تماماً على الحد الفاصل بين النهجين.

مع الأتمتة التقليدية، لا يمكنك التعامل إلا مع الفواتير التي تصل بصيغة واحدة محددة بدقة. وفي اللحظة التي يرسل فيها مورّد ملف PDF بتنسيق مختلف، أو يرفقه بدلاً من لصقه، تتعطل القاعدة وتحط الفاتورة على مكتب شخص ما. لذلك يبقى في الواقع شخص يفتح معظمها، ويقرأ الأرقام، ويدخلها يدوياً.

مع الأتمتة بالذكاء الاصطناعي، يقرأ الوكيل أي فاتورة مهما كان تنسيقها، ويستخرج اسم البائع والمبلغ وتاريخ الاستحقاق وبنود الفاتورة، ويطابقها مع أمر الشراء، ويضعها في قائمة انتظار للدفع. ثم تتولى خطوة قائمة على القواعد الجزء المتوقع: بمجرد موافقة إنسان، تنفّذ الدفع وتسجّل القيد. الذكاء الاصطناعي يقوم بالقراءة والتقدير الذي كان يحتاج إلى شخص، والقاعدة تقوم بالمحاسبة الموثوقة. ومعاً يختزلان مهمة يدوية إلى موافقة سريعة.

كيف تجمع بين القواعد والذكاء الاصطناعي في سير عمل واحد

النمط الذي ينجح في كل مكان تقريباً هو نمط الشطيرة:

1. قاعدة للبدء. يُطلَق مُحفّز عندما يحدث شيء ما (وصول بريد، إرسال نموذج، حط ملف).
2. ذكاء اصطناعي في الوسط. يقرأ الوكيل المدخل الفوضوي، ويتخذ القرار التقديري، ويقرر ما يجب فعله.
3. قاعدة للإنهاء. ينفّذ الموصّل القرار بطريقة متوقعة: يحدّث القيد، ويرسل الرسالة، ويسجّل المعاملة.

هذا يبقي الجزء غير المتوقع (التفكير) محصوراً بين خطوتين موثوقتين قابلتين للتدقيق. تحصل على المرونة حيث تحتاجها واليقين حيث لا تحتاجه، وهذا بالضبط التوازن الذي تبحث عنه معظم الشركات.

علامات تدل على أنك تجاوزت الأتمتة القائمة على القواعد

إذا بدت هذه الأمور مألوفة، فالأتمتة بالذكاء الاصطناعي هي على الأرجح خطوتك التالية:

• يقضي فريقك ساعات في مهام تتضمن قراءة شيء ما وإعادة كتابته في مكان آخر.
• تتعطل أتمتتك كلما وصل مدخل بتنسيق مختلف قليلاً.
• تظل تضيف فروعاً إلى سير العمل لتغطية حالات حدية جديدة، ولا ينتهي ذلك أبداً.
• العمل الذي لا يزال يحتاج إلى شخص هو في معظمه تقدير: قرار، وترتيب أولويات، ورد.
• لقد أتمتّ كل الروابط السهلة، وما تبقى من هدر للوقت هو الجزء الفوضوي البشري.

لا يعني أيّ من هذا أن تقتلع ما ينجح. بل يعني أن المكسب التالي ليس قاعدة أخرى، بل إضافة فهم إلى الخطوات التي احتاجت دائماً إلى شخص. هذا هو الخط الذي تتوقف عنده الأتمتة التقليدية وتبدأ عنده الأتمتة بالذكاء الاصطناعي في تحقيق مردودها.

إذا أردت مساعدة في رسم هذا الخط في عملك الخاص، فهذا ما نقوم به. يمكنك حجز استشارة مجانية وسنرسم لك أي الخطوات ينبغي أن تبقى قائمة على القواعد وأيها جاهز للذكاء الاصطناعي.